Richtig Telefonieren: So treten Sie am Telefon souverän auf

Ein ausgiebiges Telefonat mit der besten Freundin oder dem besten Freund gehört für viele ebenso zu einem entspannten Feierabend dazu wie ein Glas Wein oder der Krimi im Fernsehen. Wenn hingegen im Büro das Telefon schrillt, schnellt der Blutdruck in die Höhe und die Hände werden feucht. - Telefonate können insbesondere für schüchterne Menschen in Stress ausarten. Durchaus verständlich, denn bei jedem Kundengespräch repräsentieren Mitarbeiter ihr Unternehmen. Wer jetzt inkompetent oder unhöflich auftritt, schadet seinem Arbeitgeber. Dabei ist es gar nicht so schwierig, ein Telefonat souverän zu führen. Wir sagen Ihnen, worauf Sie dabei achten sollten.

Damit das Telefonat nicht schon holprig beginnt, sollten Sie sich korrekt vorstellen, wenn Sie einen Anruf entgegen nehmen. Melden Sie sich am besten mit Ihrem Nachnamen – besser dem Vor- und Nachnamen - und dem Namen Ihres Unternehmens. Der Anrufer weiß dann direkt zu Beginn des Gesprächs, ob er den richtigen Ansprechpartner erwischt hat. Einen Titel wie Dr. oder Professor nennt man in diesem Zuge übrigens nicht. 

Wenn Sie das Gespräch auf Lautsprecher umleiten, müssen Sie dafür zu Beginn des Telefonats die Erlaubnis des Anrufers einholen. Andernfalls geraten Sie in Konflikt mit der Datenschutzverordnung. Wenn der Anrufer laut im Büro zu hören ist, kann es schließlich leicht passieren, dass ein Dritter das Gespräch mit hört. Dann könnte laut Strafgesetzbuch (§ 201 Abs. 1 und Abs. 2) eine „Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes“ vorliegen – und das kann strafrechtliche Konsequenzen für Sie haben.

Beim Telefonieren fallen eine Reihe von nonverbalen Kommunikationsmitteln wie Gestik und Mimik weg. Die Stimmlage übernimmt deshalb bei Telefonaten eine größere Rolle, um Emotionen zu vermitteln und zu wecken. Eine angenehme Stimme eignet sich daher hervorragend, um ein positive Grundstimmung zu schaffen. Sie übermitteln beim Reden ganz einfach einen freundlichen Eindruck, indem Sie lächeln. Das sieht Ihr Gesprächspartner nicht, „hören“ kann er das Lächeln aber schon. Sprechen Sie am Telefon zudem mit klarer, kraftvoller Stimme, aber nicht übertrieben laut. 

Beim Telefonieren gehört zu einem höflichen Umgang, den Gesprächspartner ausreden zu lassen und selbst keine zu langen Monologe zu halten. Höflichkeitsfloskeln wie „bitte“, „danke“, „gern geschehen“ und „auf Wiedersehen“ sollten selbstverständlich an passender Stelle in die Unterhaltung einfließen. 

Zu einem professionellen Auftritt am Telefon gehört, dass Sie Ihre Zeit und Ihre Aufmerksamkeit in vollem Umfang Ihrem Gesprächspartner widmen. Dieser kriegt es durchaus mit, ob Sie gerade seinen Ausführungen folgen oder krampfhaft versuchen, mit einer Hand die Gummibärchentüte aufzureißen. Auch das Verständigen über Zeichensprache mit Kollegen, Essen und Rauchen ist während eines Telefonats tabu.